深化接訴即辦改造 晉陞智能化程度 當好城市“探針”
平易近生年夜數據助力超年夜城市聰明管理
黨的二十屆三中全會提出，推進構成超年夜特年夜城市聰明高效管理新系統，樹立都會圈同城化成長體系體例機制。這為北京市進一個步驟深化接訴即辦改造，推動首都超年夜城市管理系統和管理才能古代化指明了標的目的。近日，記者從市政務辦事和數據治理局清楚到，2019年1月至本年6月，本市12345熱線共受理群眾和企業反應訴求1.41億件。面臨海量平易近生年夜數據的貧礦，市政務和數據局在平易近生年夜數據深度發掘，賦能城市古代化管理上自動作為，推進市平易近辦事熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉型。經由過程對人工智能年夜模子等新技巧利用的摸索，幫助各級各部分靶向管理、精準施策。同時，施展熱線“探針”感化，晉陞城市風險監測感知預警才能。
智能化幫助東西加持熱線受理效力再晉陞
8月2日，北京市市平易近熱線辦事中間12345熱線受理年夜廳一片忙碌。受理現場班長白默坐在工位上，兩臺電腦同時翻開，經由過程語音包養轉寫小助手，市平易近與她的通話被直接轉寫為文字。白靜對比工單填寫需求，從轉寫文字中直接提取有用信息，停止復制粘貼。市平易近說不清的地址，在智能輿圖的檢索下也可以被敏捷定位。有了智能化幫助東西的加持，從接聽到收拾落成單提交，白靜均勻需求6分鐘，最快只需1分鐘……“此刻熱線受理的智能化，為新進職的話務員供給了方便，上手快、精準度更高。”在熱線中間辦事了四年的白靜非常感歎。
除了人工的德律風受理，近年來，本市的接訴即辦還向internet延長，打造了“從耳畔到指尖”的任務新形式。截至今朝，已守舊網上12345受理打點及反應渠道。市平易近可以經由過程新浪weibo、微信、首都之窗網站、北京通App國民網引導留言板等在內的20+N個渠道，反應訴求。
在收集端，熱線中間經由過程設置相干訴求的點位派、定向派、分類派、推舉派等智能主動派單形式，進一個步驟延長了訴求交辦的時光，完成了訴求轉辦更快捷。微信平臺針對分歧時光節點、場景以及熱門，靜態調劑設置了各類市平易近反應專區。“防汛專區”“供熱”“降雪、冷潮氣象”等專區的建立，年夜幅進步了市平易近訴求“提出”速率，讓微信平臺更好用。
記者從北京市市平易近熱線辦事中間清楚到，近年來，本市12345熱線在受理環節不竭晉陞智能化程度，從智能派單、智能分類、智能摘要和智能提醒進手，年夜幅晉陞了熱線話務員的受理效力及數據標注精度，為幫助數據剖析打下基本。
用好數據泉源死水晉陞迷信決議計劃程度
“2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業反應1.41億件，2024年上半年受理量1120余萬件。”北京市市平易近熱線辦事中間黨委副書記、副主任馮穎義用如許一組數據來闡明本市五年來積聚下的海量平易近生年夜數據。
為市平易近處理題目做好“窗口”的同時，如何用好這座數據貧礦，賦能城市管理？馮穎義先容，熱線中間在人工智能年夜模子、年夜數據剖析利用上正在不竭摸索助力城市管理的新途徑。本市將出力推進市平易近辦事熱線從“包養網窗口”向“窗口+智庫”轉型。
北青報記者留意到，近年來，熱線中間將群眾訴求記載、企業法人數據、社區（村）點位信息等匯集進庫，構建起了接訴即辦的數據底座。樹立了以訴求量剖析、種別剖析、地區剖析、城市題目臺賬為重要內在的事務的年夜數據剖析決議計劃平臺。經由過程多個利用剖析場景的搭建，使高頻事項、高發區域，一目了然。
“我們的‘每月一題’就是基于上一年度接訴即辦平易近生年夜數據發生的，其聚焦群眾訴求集中的高頻個性難點題目，從中拔取需求市級層面出臺改造立異舉動的若干題目展開專項管理。”馮穎義說。據清楚，截至6月底，本年上半年，“每月一題”中電動自行車充電舉措措施扶植等13個題目管理已完成了194項任務義務，出臺了《餐飲選址領導技巧指南》等58項政策，管理成效顯明。
用數據剖析助力迷信決議計劃，也是用好數據的出力點。“面臨暑期北京火爆的研學游、游玩景區撤消預定后公園面對的承載力，我們第一時光對熱線數據傳遞出的市平易近呼聲和提出停止細化剖析，和市文旅部分共通共享，經由過程年夜數據幫助他們作出更精緻化的治理決議計劃。”
馮穎義表現，熱線中間正在經由過程定制類、剖析類、應急類數據的剖析，介入北京城市管理。好比：定制類數據聚焦供給高東西的品質決議計劃參考；剖析類數據聚焦辦事城市運轉監測，提早發明、自動處理題目；包養網心得應急類數據聚焦助力突發事務的處理，將靜態監測發明的苗頭性、風險性訴求，實時供給給相干部分停止預警處理。
別的，12345熱線除了為蒼生處理訴求，在城市管理中還起到主要的城市“探針”感化。“我們可以更多地用數據、用年夜模子發明來自社會高頻反應群體的首發訴求，特殊是突發訴求，熱線經由過程市平易近第一現場渠道，可以輔助當局進步處理題目的反映才能和速率。”馮穎義先容說。12345熱線的“探針”感化，可以晉陞一座城市風險監測感知預警才能，從而進步處理題目的靶向性和有用性，構成基于市平易近訴求發明題目、剖析題目、處理題目的完全鏈條。
深化接訴即辦改造立異多元介入方法
領導多元氣力介入到自動管理之中，凝集各方氣力構成共建共治共享格式，也是今朝市政務辦事和數據治理局深化接訴即辦改造的一個無力抓手。
12345熱線話務員白靜方才接到一名花費者有關收集買賣的上訴，因電商平臺客服未接通，花費者只能向12345熱線追求輔助，白靜顛末簡略記載并向花費者征包養網比擬求看法后，經由過程“熱轉”效能，直接將德律風轉接給了電商平臺的人工客服，為花費者接上了頭。2023年5月，12345受理體系“熱轉”效能正式上線，今朝可與京東、美團、抖音、小米公司、往哪兒網五家企業完成“熱轉”。“我們發明部門電商平臺‘熱轉’效能守舊后，由12345熱線轉接曩昔的上訴息爭率顯明進步，我們也盼望有更多的社會氣力介入到自動管理之中。”馮穎義說。
據清楚，在接訴即辦的多元介入中，本市也做了多項摸索。激勵市平易近群眾協商共治，招募4萬余名熱情居（村）平易近擔負“冷巷管家”，將題目發明在社區（村）、化解在萌芽；領導市場主體自動介入，繚繞群眾在市場治理和花費範疇的凸起題目，與重點平臺企業樹立花費爭議疾速息爭綠色通道，推進企業自律。
本市還推進接訴即辦與公檢法司協同聯動。今朝已樹立了12345熱線與110熱線按期溝通、雙向對接、駐場聯勤和信息共享機制。如：當110熱線接到群眾政策信息徵詢、日常生涯乞助、事務效能上訴等非緊迫警務反應時，以“德律風轉接”“三方通話”方法轉接到12345熱線，經由過程接訴即辦機制實時交辦、處理市平易近反應的各類非緊迫訴求，使處理加倍專門研究規范。110熱線天天還會設定兩名經歷豐盛的平易近警在12345熱線值守，對觸及公安管轄題目停止專門研究領導，對不穩固原因線索優化流程，最年夜化延長呼應時光。
亮點
樹立“每月一題”機制 自動管理高頻個性困難
2021年起，本市針對平易近生痛點，樹立起“每月一題”機制。四年來，“每月一題”保持黨建引領，拔取群眾訴求集中的高頻個性困難，從“小暗語”進手推動改造立異。以點帶面、分類施策、標本兼治，推進接訴即辦向自動管理、未訴先辦深化；推進接訴即辦從“有一辦一、觸類旁通”向自動管理、未訴先辦轉化，不竭深化接訴即辦改造，進步下層管理效能，走出了一條以群眾訴求驅動超年夜城市下層管理的有用途徑。
本年4月，為深化“自動管理、未訴先辦”，日壇公園發布“園長信箱”二維碼任務機制，市平易近掃描設置在園區內很是奪目的二維碼，就可直接反應日壇公園及其所擔任的百子灣園、青鳥園、五瑞園共四家公園的題目。因削減了中心的接轉環節，題目處理速率比撥打12345熱線更快。
日壇公園主任于亞軍告知北青報記者，“園長信箱”針對市平易近提出的題目有專人停止回應版主，以確保游客提出的看法和提出件件有回應。好比：公園常會碰到市平易近經由過程“園長信箱”反應公園內，有人舞蹈應用音響發生樂音的題目。信箱后臺收到后，會第一時光發送到一切治理職員的手機上，觸及擔任的保安隊長，要當即往現場勸止處置。這種處置流程防止了游客經由過程12345熱線反應題目，再逐級分撥，停止處理的滯后性。“經由過程‘園長信箱’我們已先后處理了老舊茅廁進級改革，為錘煉市平易近設置小件物品儲物箱、衛生間增設手機置物架等多個題目。”
“園長信箱”包養網比擬的發布讓市平易近看到了園區治理職員的專心，上訴量降了上去。據統計，百子灣公園4月“接訴即辦”工單到達9件，在4月中旬“園長信箱”二維碼啟用后，5月份“接訴即辦”就降為了0件。“園長信箱”依據市平易近的看法和提出，在綠化養護和基本舉措措施方面臨百子灣園加年夜了投資力度，進步了養護尺度，同時增設3名保安停止游園治理，讓市平易近親身感觸感染到百子灣園一天天的變更。
據清楚，市園林綠化局經由過程深刻發掘“每月一題”任務中的典範經歷和做法，已在全市推行了日壇公園“園長信箱”這一任務方式。今朝，已有30個公園布設了“園長信箱”。（記者 王薇）
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